供电服务新启航9|“心+星”破解山区服务难题

发布日期: 2018-06-04 信息来源: 国网鹤峰县供电公司

恩施鹤峰公司:“心+星”破解山区服务难题

杨志英  吴琦

鹤峰县地处武陵山区腹地,这里高山纵横,峡谷幽深,是全省唯一不通高速公路的县,被称为恩施的“小西藏”,是国家一类老区县、国家扶贫开发重点县。多年来,由于山高路远,供电服务投诉居高不下,成为困扰山区供电企业优质服务的“老大难”,鹤峰供电公司因症施药,坚持以客户为中心,创造性的开展“心+星”服务,为不同的用电客户定制不同内容的“星级”服务套餐,甘当群众的联系人、跑路人、服务人,受到用电客户好评。

因症施策开良方

2015年,鹤峰供电公司在全省率先实现了“智能电管家”全覆盖。“智能电管家”的应用,不仅提升了营销管理水平和供电服务水平,也给群众用电、购电带来极大便利,但在带来方便的同时,山区用户的投诉率却有所上升。

“以前抄表收费人员每月到客户家里抄表、收费、催费,至少与客户要见三次面。”鹤峰供电公司营销部主任周善成介绍:“‘智能电管家’全覆盖之后,走抄、走收、走催的环节没有了,企业与客户主要依赖网上交易平台,但由于部分山区群众习惯了原有的面对面的服务方式,加上农村部分老弱病残群体不会上网,用电遇到问题时,无法通过智能手机平台找到解决问题的渠道和解决问题的人员,这就导致了投诉率的上升。”

鹤峰供电公司因地制宜,启动“心+星”服务工程,着力打造“供需双方友好交互、信息传递快捷高效、服务行为规范优质”的实时化、智能化、互动化的供电服务新体系,实现从被动粗放型服务向主动创新型服务转变。

“‘心’指的是用心服务,‘星’指的是星级服务,“心+星”即用心为群众提供星级服务。”对此,鹤峰供电公司副总经理田军这样解释,“实施“心+星”服务,是为了让群众在用电有需求时看得到我们、找得到我们、想得到我们。”

经过三年多的努力,“心+星”服务逐步形成了以网格化为推动、星级化为落实、“三全化”为支撑、“制度化”为保障的建设框架,实现了从被动粗放型服务向主动创新型服务的转变。 

用心服务架心桥

“嬢嬢,你又来了,快进屋坐。”51日,隔着老远,烟农邓刚就大声地和的朱红英打着招呼。朱红英是鹤峰供电公司中营供电所的一名台区经理,这是她本月定期巡访的第一站。

像朱红英一样,定期巡访已成了台区经理的一项重要工作。在“心+星”服务中,台区经理在定期巡访时,要开展好“六个一”工作:填好一张用户明白卡、记好一本民情日记、进行一次用电宣传、开展一次设备巡视、更新一份客户基础信息台帐、填报一份客户诉求登记表。同时,做实“333111”,即:便民信息卡、网格责任牌、信息公开栏“三张名片”宣传到位;抢修电话、服务电话、监督电话“三个电话”告之到位;网格管理员、协管员、监督员“三员名单”公示到位;用户明白卡和用户标签“一卡一签”张贴到位;“一户一档”规范到位。

2017年,鹤峰供电公司共巡访用户75230户,张贴用户明白卡65390张,发放便民服务卡15742张,发现并及时消除安全用电隐患236处,收集客户建议1494条。在一次次的巡访中,不仅全面了解了设备运行情况,掌握了用户安全用电需求,还架起了台区经理和群众之间的连心桥。

“供电服务进村入户,有什么问题他们马上就帮助我们解决了。”在定期巡访中,朱红英帮助邓刚排查了多起室内安全用电隐患,邓刚深受感动,从投诉户变成了供电服务的义务宣传员。   

星级服务提效能

“供电公司帮我们新增了两台变压器,下个月厂里就能全部实现全电式制茶!”不久前,东狮茶叶有限公司总经理田启文报着试试看的想法在微信群里提出了报装申请,没想到鹤峰供电公司迅速响应,并解决了他的问题。在那之后,他逢人便说供电公司服务好。

在“心+星”服务中,鹤峰供电公司搭建了公司、供电所、客户“三级微信互动平台”和“供电信息短信发布平台”,充分利用微信在线时间长、群众利用率高等特点,不仅实现了供用电信息实时发布,还将微信平台打造为低压报装(报修)的“服务窗”,受到群众的好评。

按照电压等级、用电类别、负荷性质的不同,鹤峰供电公司在综合考虑客户用电量、重要性、特殊性等因素的基础上,将客户划分为三星级、四星级、五星级服务对象,以线路、台区为单元建立星级客户档案,明确六大类“星级”服务质量标准,根据各星级客户群体的不同服务需求,为客户提供主动服务菜单、需求服务菜单、特殊服务菜单三类15项服务内容,力求全面服务、精准服务。

红土村是鹤峰县51个建档立卡重点贫困村之一,该村233户贫困户都是台区经理李祥兴的四星级服务客户。“李师傅想在我们的前面,提前就在我家中蜂放置集中的地方安装了临时用电!”在贫困户马金娥和村民心里,电工就像亲人一样,用电有什么需求,总是能及时得到解决。

“心+星”服务畅通了供电企业与群众之间的沟通渠道,提升了服务质量。三年来,鹤峰供电公司客户满意率从98.3%提高到99.5%

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