供电服务新启航5|“加法”营销构建超值服务

发布日期: 2018-05-10 信息来源: 国网郧县供电公司

十堰郧县公司:“加法”营销构建超值服务

江艳萍  刘峙汎  吴豪

“其实‘零投诉’让我还是有点意外的,这也说明我们一直在做的‘加法’营销扎实有效,供电服务,怎么细心都不为过。”46日,国网郧县供电公司柳陂供电所所长杨明开心地说。

“零投诉”的成果归功于郧县供电公司采取的“加法”营销措施,该公司在服务渠道、服务内容、服务效果上不断地做加法,为客户提供超出期望值的服务,实现了供电服务水平的本质提升。

目前郧阳电网拥有1220千伏变电站,9110千伏变电站,35千伏变电站14座,35千伏线路22305.8千米,10千伏线路11318884.5千米,全区10千伏配电台区3342个,供电户数202734户。

近年来,该公司全面加强网格建设,共建立了120个高压网格、336个供电服务网格,每个网格都建立1个客户服务微信群,覆盖全区304个行政村和66个社区,充分发挥网格“点对点”服务效能。2017年,该公司获评国网十堰供电公司“供电服务标杆单位”。

      

服务渠道做“加法”

201710月以来,国网郧县供电公司选择地处郧县城郊,人员、设备和管理基础较好的柳陂供电所为试点,着力推进“全能型”乡镇供电所建设,全力推动营配业务末端融合。

推行“台区经理制”是响应服务诉求的第一步,所长杨明成为了高岭(1-3)的台区经理,除和手机号码,他的个人微信二维码也被张贴在电表箱的箱体上。杨明还建立有一个客户微信群,但凡有停电检修、抢修等相关信息,他都会在群里广而告之,并同步在朋友圈发布,他还教会了一些打字不方便的老人使用语音发送微信消息。

“在用电上有什么不明白的,直接翻微信找杨所长,他几乎都是秒回。”村民孟士林打开备注为“供电杨明所长”的好友对话框,输入“你好”二字,只等了两秒钟,就收到杨明的回复。

杨明介绍:“可以说,微信扩宽了我们的服务渠道,用户真正感觉到打一个电话或者一条微信消息,就能办完所有的事,服务诉求能够得到百分百的响应。”

      

服务技能做“加法”

“你不是以前抄表的小马吗?怎么也会修电呀?”去年11月的一天,柳陂镇黎沟村种植户李宗兰家的浇灌设备出现故障,台区经理马林江接到客户微信“求救”后,迅速赶到现场,不到10分钟就将故障排除,电动机恢复正常工作。

“所里现在推行全业务融合,要求我们每个台区经理都要一专多能,以后用电方面有什么问题都可以找我,一定给您服务到位。”马林江笑了,一边解释一边递上自己的新名片。

柳陂供电所仅有员工23人,要为44个行政村和1.45万户客户提供电力服务,再加上地处山区,人员短缺与业务繁重的矛盾较为突出。为了解决这个矛盾,柳陂供电所在郧县供电公司的指导下,大胆尝试构建“2+2+3”服务模式,即业务流程与组织管理协同,专业化技术与全能化服务提升,需求响应、业务执行、服务保障一次到位。同时,构建台区经理“三主六制”服务模式,即台区经理作为服务主体、工作主责、设备主人,实行首问负责制、快速响应制、首到责任制、现场办理制、设备巡查制、问题报告制,全力打造全省“全能型”乡镇供电所模板。

“现在是白天工作,晚上学习,虽然很辛苦,但感觉自己的价值和作用越来越大,客户的赞许是我不断前行的动力。”马林江深有感触地说。他过去只负责抄表收费工作,试点开展“全能型”供电所建设后,他多次参加次技能培训、专项业务实训,真正做到了营配业务样样精通。

      

服务框架做“加法”

以往一个常见的用电业务往往涉及营销、运检等多个专业,在业务办理过程中,客户要面对多个不同的专业人员,直接影响了办理效率。

柳陂供电所打破了以往按专业划分的岗位模式,将营销、运检等各专业服务资源和信息资源统一整合,构建营配服务中心框架,实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作,做到了业务统一开展,一次安排、一次实施、一次到位,不仅节省了客户的时间,也大大提高了服务效率。

在“服务一次到位,管理绝不越位”理念的指导下,柳陂供电所大力推广应用“台区经理一本通”,规范固化台区经理工作方式与工作流程,建立以配网运维、营销服务、属地协调为关键指标的考核体系,改变“以包代管”的传统管理模式;推行“营配融合一机通”,配备移动作业终端,整合供电所营销、配电业务,同时,实现与后台管理的互联互动,实现“前后台”服务的无缝对接;实行“微信联络一点通”,建立集客户咨询、报修、电网信息发布等功能于一体的客户微信群,丰富服务内容,快速响应服务需求。

通过设置营配服务中心,实施营配全业务综合监控,打破了固有的系统监控和分区抢修模式,实现了对营配业务的全天候响应、全方位保障和全过程管控。开展营配全业务综合监控以来,柳陂供电所95598工单有所下降,为客户提供服务54次,故障抢修工单平均处理时长缩短18分钟,共处理客户问题及故障抢修36次。共出动人员138人,有效下降故障率,实现了“一个报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”的快速抢修目标。实现了不间断为辖区客户提供快捷、高效、优质的供用电服务,真正实现服务客户“零距离”,在2018年第一季度实现了客户“零投诉”。

这一点配电班长王勇感触最深。“以前客户有需要直接拨打服务热线,等到供电所接到上面下发的工单再安排人员前往现场,不仅耽误客户的时间,也影响供电企业在客户心中的形象,自从设立营配服务中心之后,工作效率大大的提高,现在基本都把时间用在了巡视线路上,不仅巩固电网质量,也提高了供电服务水平。

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